[코리아포스트 한글판 박수진 기자] 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상청구서가 국내에 첫 선을 보였다.
LG유플러스는 15일 광화문 동화면세점에서 설명회를 열어 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 전해주는 영상청구서를 제공한다고 밝혔다.
영상청구서는 ▲ 가입일부터 말일까지 요금 산정기간 ▲ 일할 계산된 요금 ▲ 다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲ 고객이 가입한 요금제 혜택 ▲ 고객이 가입한 결합상품 내역 ▲ 요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상으로 구성돼 있다.
모바일과 홈서비스에 신규 가입했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.
LG유플러스는 매월 고객센터의 문의 데이터를 분석한 결과 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 단순 문의하는 비중이 약 30%였다고 전했다.
이를 개선하기 위해 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공 사례를 벤치마킹했다고 설명했다.
LG유플러스는 영상청구서로 가장 문의가 많은 기본 정보를 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1천콜, 월평균 2만콜을 줄일 수 있을 것으로 기대했다.
고객은 가입 시 선택한 청구서 수신 방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민등록번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식으로 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 다음 달 말일 이후 자동으로 삭제되며, LG유플러스 고객은 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금이 없다.
현재 30만명의 고객에게 청구서가 발송됐으며 15%의 고객이 열어 본 것으로 확인됐다. 앞으로 매달 45만∼50만명이 영상청구서를 받을 것으로 예상된다.
영상청구서에는 최대 1천명까지 동시 접속할 수 있으며 서비스 확대 시 용량을 늘릴 예정이다.
LG유플러스는 영상청구서 제공을 위해 IT(정보통신)서비스 기업인 LG CNS, 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍과 제휴해 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
LG유플러스의 고객정보가 저장돼 있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.
LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 "고객의 작은 소리에도 귀를 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입했다"며 "향후 비디오, 뮤직 서비스 소개나 5G 연계 서비스, 다운로드 기능 등에도 고객 요구가 있으면 보완할 것"이라고 말했다.
