인천국제공항공사는 현지시각 14일(한국시각 15일) 폴란드 크라쿠프에서 열린 국제공항협의회(ACI)의 제4회 고객경험 세계 정상 행사에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고 단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.
고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 도입한 것이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 뒤 올해 5단계 인증까지 받았다. 세계 유일의 ‘5성급’ 공항으로 등극한 셈이다.
인천공항은 개항 이래 고객중심을 주요 경영원칙으로 해왔다. 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI가 실시한 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내면서 서비스 우수 공항으로 명성을 쌓았다.
고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 지속가능한 서비스를 제공할 수 있게 다양한 관점에서 종합적으로 평가하는 제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 4성급, 5성급 등의 등급제와 같이 공항을 1~5단계로 평가하고 각 단계별 엄격한 심사기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고 등급을 부여한다.
현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60곳이다. 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가하고 높은 단계로 갈수록 ACI가 요구하는 이행수준이 높아진다.
인천공항은 이번 평가에서 세계 수준의 공항운영 방법과 서비스 강화 전략을 바탕으로 △고객 이해 △ 선제적 고객경험 개선 △유기적 소통·협업을 위한 노력을 인정받았다.
김경욱 인천공항공사 사장은 “8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득을 이뤘다”며 “소중한 성과를 발판으로 앞으로 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도하겠다”고 말했다.
인천공항은 지난해 4단계 인증에 이어 올해에 최고단계인 5단계 인증을 획득하며, 세계 유일의 ‘5성급 공항’으로 자리매김했다. 고객경험인증제는 지난 2019년 4월 국제공항협의회가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 고객이해, 전략, 측정, 운영개선, 서비스디자인, 공항문화, 거버넌스, 기관협업 등 8개 영역에서 평가하기 위해 도입한 프로그램이다.
