[코리아포스트 정수향 기자] 최근 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더에는 음료 외에 푸드나 원두, 패키지 티 등 다른 제품군을 주문할 수 있도록 한 기능이 새로 생겼다.
드라이브 스루 매장 이용 주문 시에는 매장과 드라이브 스루 존을 선택해서 주문할 수 있는 기능도 새롭게 선보인 바 있다. 이는 스타벅스 이용 고객들이 모바일 설문을 통해 제안한 의견을 실제 운영에 반영한 사례다.
㈜스타벅스커피 코리아가 진행하고 있는 모바일 설문 “마이 스타벅스 리뷰” 응답 건수가 런칭 1년만에 100만건을 돌파했다고 24일 밝혔다.
마이스타벅스 리뷰는 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더를 통해 주문, 결제하는 마이 스타벅스 리워드 회원을 대상으로 진행되는 모바일 설문 조사 프로그램이다. 스타벅스는 지난 해 2월부터 고객들의 다양한 의견을 수렴해 더 좋은 제품과 서비스 개선을 이루기 위한 일환으로 일정 기간을 주기로 이 설문 프로그램을 진행하고 있다.
각 설문 조사마다 스타벅스 운영과 관련한 다양한 주제로 이루어지는 “마이 스타벅스 리뷰”는 매 회차당 10만명 내외의 고객이 설문에 참여하는 등 뜨거운 반응을 불러 일으키며, 올 2월 현재까지 총 10회에 걸쳐 이루어졌다.
최근에 진행된 마이 스타벅스 리뷰는 지난 2월 16일부터 22일까지 진행된, 사이렌 오더로 푸드 주문 이용에 관한 내용으로 이번 설문에만 약 15만명의 고객이 참여하며, 현재까지의 누적 응답자가 총 109만명을 넘어섰다.
◆실제 고객의견이 반영된 사례는 무엇?
스타벅스가 고객들의 의견을 수집하는데 그치지 않고, 이를 실제 운영에 반영해 나가고 있다는 점이 특히 많은 관심이 쏠리는 부분이다. 지난 8차례에 걸친 모바일 설문 결과를 토대로 실제 운영에 반영되거나 개선 중에 있는 고객 의견은 현재 약 20건. 매 회차 설문을 진행 후에는 평균 2~3건의 고객 의견이 운영에 빠르게 반영되고 있다.
실제, 고객 의견을 토대로 한 많은 신제품이 출시됐다. 스타벅스는 지난 해 말 스타벅스 카드를 한 데 모아 놓을 수 있는 “스타벅스 카드 홀더(앨범)”를 출시했다. 스타벅스 카드를 모으는 많은 고객들이 이를 한 곳에 모아놓을 수 있는 제품을 개발해 달라는 요청에 의해 출시한 제품이다. 최근 출시한 카페인이 없는“캐모마일 애플 티” 역시 과일 컨셉의 비커피 음료를 개발해 달라는 고객들의 요청에 의해 탄생한 제품이다.
이 외에 세 가지 콩이 들어있는 뜯어먹는 식빵“삼콩이 브레드”, 지난 크리스마스 이후 케이스의 색상과 타입을 다양하게 선보이고 있는“로고 코인 초콜릿”과 여러가지 간식을 조합한“별별꾸러미”등의 푸드 상품들 역시 다양한 푸드를 맛보고 싶다는 등의 고객들의 제안을 토대로 새롭게 선보인 상품들이다.
고객들의 의견은 스타벅스 내부 운영 방향까지도 영향을 미쳤다. 지난 해 시즌 한정 음료로 출시한 “자몽허니 블랙티”의 경우 계속 판매해 달라는 요청이 많았다. 이에 따라 스타벅스는 이 음료를 상시 판매 음료로 변경 전환해, 현재 스타벅스 매장에서 연중 만나볼 수 있게 됐다.
드라이브 스루 매장에서 음료 주문시 포장이 불편하다는 의견에 대해서도 기능이 개선된 포장재로 변경, 매장에 비치하기도 했다. 사이렌 오더 역시 많은 고객들의 불편사항과 개선 아이디어를 토대로 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행등 현재 지속 업그레이드 해 나가고 있다.
스타벅스커피 코리아 디지털마케팅팀 백지웅 총괄부장은 ”고객들이 보내주신 소중한 의견은 실제 운영에 신속하게 반영해 나간다는 것이 마이 스타벅스 리뷰 프로그램를 운영하는 목적”이라며, “스타벅스 운영은 고객분들이 한다라는 철학으로 앞으로도 고객의 다양한 의견들을 적극적으로 수렴해 더 좋은 제품과 서비스를 제공할 것.”이라고 밝혔다.
